اهمیت دانستن نقش ها و وظایف شغلی برای موفقیت

کاملاً روشن است که کارمندان باید به خوبی بدانند که شغلشان نیازمند چه توانایی است، نقش آنها چیست، چه وظایفی دارند، و از چه میزان قدرتی برخوردار هستند. زمانیکه فردی نداند چه کاری باید انجام دهد، نمی توان از او توقع داشت وظایفی که به او محول می شود را به درستی انجام داده و از عهده ی آنها برآید. با این وجود یکی دیگر از بخش های مهمی که معمولاً نسبت به آن بی توجهی می شود این است که وظیفه دیگران چیست. چرا این مسئله دارای اهمیت زیادی است؟

من اخیراً دوره ای را مربوط به خدمات پس از فروش و نحوه برخورد با مشتری های عصبانی در یک سازمان خیلی بزرگ گذراندم. مسئله ای که اکثر کارمندان ادعا می کردند که برایشان پیش می آمده، برخورد با مشتری های عصبانی بوده. به عنوان مثال مشتری با کمپانی تماس می گیرد تا در مورد مشکلی که برایش بوجود آمده اطلاعاتی کسب کند. شخصی که تلفن را جواب می دهد اطلاعات کافی ندارد، به همین دلیل مجبور می شود تماس را به بخش دیگری انتقال دهد، در این قسمت هم ممکن است یا نتوانند مشکل مشتری را برطرف کنند یا کسی پاسخگو نبوده و مشتری مجبور می شود پیغام بگذارد. معمولاً تحت چنین شرایطی مشتری عصبی می شود و مجدداً با نفر اول تماس گرفته و شروع می کند به داد و فریاد زدن.

این اتفاق چگونه شکل می گیرد؟ آیا کارمندان متوجه مشکل نمی شوند؟ و یا نمی خواهند خودشان را به زحمت بیندازند؟ هیچ کدام. فقط می توان گفت که آنها اطلاعات کافی در اختیار ندارند تا بتوانند سرویس خوبی به مشتری ارائه دهند؛ و نتیجه چه می شود؟ اول مشتری عصبانی می شود؛ و دوم هم باقی ماندن ناامیدی و افسردگی برای کارکنانی که وارد این بحث شده اند؛ و سوم ناکارآمد جلوه کردن کل سازمان که روی تمام موارد جانبی دیگر تاثیر می گذارد.